五大新能源车企315调查：人工客服售后能让人满意吗？

　　据韩国汽车产业协会公布的数据显示，2020年全球电动汽车销量共计294.3172万辆，同比增加44.6%。其中，纯电动汽车售出202万辆，插电式混动汽车售出90万辆，氢燃料电池汽车售出8200辆，电动汽车在新车市场的份额由2019年的2.2%提升至2020年的3.6%。2021年1月，中国汽车工业协会公布了2020年新能源汽车产销数据，产量同比增长7.5%达136.6万辆，销量同比增长10.9%达136.7万辆，增速较上年实现了由负转正，预计2021年新能源汽车销量有望达到180万辆。

　　有报道指出，2020年中国造车新势力的数量从最高峰的100多家锐减到40多家, 其中实现了量产且有销量成绩的只有10家左右，根据中汽协发布的数据计算，2020年前11个月，10家中国造车新势力共售出约13万辆，其中，蔚来、理想汽车、小鹏汽车占据了重要市场。在2020年全球电动车车型销量排行中，特斯拉以售出44.2万辆的成绩连续两年销量第一，其中Model 3更是占了半壁江山，此外，比亚迪全新推出的汉也取得了不俗的成绩。

　　今年315，智车派决定对目前关注度比较高的几个新能源汽车品牌进行一次售后服务方面的调研。本次选取的品牌包括特斯拉这样的国际新势力；蔚来、理想、小鹏汽车这样的国产新势力；比亚迪这样的国产传统势力。其中代表车型分别是特斯拉Model 3、蔚来ES6、理想ONE、小鹏P7、比亚迪汉EV。

　　本次售后调研采用电话人工客服的形式进行，我们将从直观性、态度、专业性、回复及时性、问题解决程度五个维度进行评判及打分。我们分别使用了两组不同的手机号码拨打了客服电话，并且提问了五个问题，分别是：

　　1、为什么我用无线充电板充电很慢？无线充电最高功率是多少？

　　2、充电时插头发热是什么问题？怎么解决？

　　3、我想给家里装一个充电桩，该怎么操作？

　　直观性（人工客服电话是否直观）：

　　特斯拉：登录特斯拉官网，在首页右上角有抽屉按钮，其中汇集了包括金融服务、认证二手车、车辆置换、问题解答等诸多功能，点击问题解答之后，会进入相关页面，其中包括了近期热门话题，下拉到网页最底部，即可找到车主服务热线。在“联系我们”的页面，特斯拉也设置了客户服务与道路救援24小时服务热线，不过与此前的车主服务热线是同一个。

　　蔚来：在网页最底部右下角的位置，有一个电话的标识，点击即可弹出客服电话，在一级页面就可以找到客服电话。

　　理想：进入理想汽车官网，右下角会总是会显示三项服务，包括在线咨询、客服电话、金融计算器，我们按照给出的电话拨打即可，不用再进行多次点击和页面跳转。

　　小鹏：小鹏汽车在官网右侧设置了试驾、客服、APP下载、返回顶部四个按钮，其中客服点击之后会跳转到线上客服，并没有客服电话。如果想要找客服电话的话，是要在首页顶部的服务-售后当中去找，这个页面集成了车主权益、悦鹏服务、电池终身质保等服务，在网页底部，会有客服电话显示。整体体验其实有“线上能解决尽量线上”的味道，客服电话相对隐蔽，不过字号比较大。

　　比亚迪：比亚迪在底部右侧也设置了按钮，不过功能是经销商查询、服务店查询、预约试驾、在线购车、购车咨询，并没有提供客服电话。只有将网页下拉到最底部，才会显示客户服务热线，不用页面跳转，比较符合用户的传统认知，整体来说，比亚迪的客服电话设置更传统一些，如果将客服电话能够调整到比较显眼的位置，同时字号放大一些，可能会更好。

　　直观性评分：

　　态度：

　　在拨打这五个汽车品牌客服的时候，就态度这一个维度，个人认为是差别不大的，从接通电话开始的问候语到挂断电话时的话术，都可以展现出客服的热情态度。另外，在解决一些具体问题的时候，客服会询问我的车辆信息以及电话，如果客户不方便告知，他们并不会进一步追问给客户造成尴尬，而是给客户提供相关问题的通用解决方案，并且指导客户如何具体操作，同时也会建议客户联系客户服务中心进行进一步解决。比如在问及无线充电功率时：

　　特斯拉的客服A直接给出了最大27W的具体功率，客服B则是介绍可以在公众号内查询，并且告知了具体的操作步骤。

　　蔚来的客服则介绍更为详细，直接告知了最大的充电功率，并且表明不同手机功率是不一样的，比如华为的充电协议车机匹配就有一些问题，最大功率可能并不是很高，可谓详细。

　　理想的客服与蔚来客服相似，告知客户适配手机不同功率也不同，苹果是7.5W，小米是15W，其他大部分功率在5W左右，自有协议的产品可以最高达到30W。

　　小鹏的客服同样告知了最大功率是15W，只是不同手机功率是否一致目前尚不清楚，这可能和公司培训有一定的关系。

　　比亚迪客服则没有透露功率是多少，也没有测试过不同手机的功率，可能是出于商业机密考虑，也可能是公司层面并未告知客服这方面的数据。

　　当然了，在每个问题当中，其实都能展现出客服的态度，即使有不清楚的问题，也会第一时间查询进行回复，并不需要等待太久，整体体验是满意的。

　　评分：

　　专业性：

　　在专业性方面，五大品牌的客服人员展现出了极高的专业素质，可以做到针对具体问题给出具体的解决方案，对症下药，并且可以提供多个方案，供用户进行尝试性地解决。如果用户解决不了，也可以随时拨打客服电话提供所购车辆的详细信息或者手机号码，基本都是可以通过后台直接查看车辆的具体问题。如果说在实际使用时的确发现了问题，而自己又没有解决这些问题的相关经验，通过人工客服将自己的车辆信息上报，的确能够解决一些燃眉之急。

　　比如就无线充电板充电慢这个问题：

　　特斯拉客服会询问车辆电量状态，建议用户观察每次充电时车的电量和充电速度有没有关系，同时和手机电量可能也有关系，电量多的时候充电慢，电量少的时候充电快，同时和温度也有一定的关系。如果观察之后并没有关系，客服建议找当地的客户服务中心进行解决。

　　蔚来的客服会询问客户使用机型、具体慢的情况以及是否佩戴手机壳进行充电，同时会告知无线充电板温度高的时候充电就会变慢。此外，蔚来客服也有提醒客户充电时候要尽量往充电板的上半部分放，因为下半部分是给钥匙充电的。

　　理想的客服则使用了排除法来解决问题，会询问什么手机、手机壳厚不厚、是否有尝试去掉壳充电、感应线圈对没对准，还有散热问题，会贴心地提醒客户适当散热。客服B则是补充了充电时车辆状态是否一致，比如是行驶状态还是停止状态，并且建议客户记录充电数据再进行反馈。

　　小鹏的客服会询问戴手机壳的问题，建议先关闭无线充电重新启动，并且会主动详细指导客户如何进行重启操作；客服B则是提出了行驶中颠簸路面会引起间歇性停止充电，同时手机温度高充电也会变慢，在车辆启动过程中充电功能会暂停大约2-3秒时间。

　　比亚迪的客服则是表示这个问题和汽车本身的电池、续航有关系，同时询问了是行驶中充电还是休息时充电，建议去售后检查车辆情况。

　　当被问及充电时插头发热是什么问题，各家的客服同样表现出了不错的专业性：

　　特斯拉客服会很看重这样的状况，他会首先询问客户是否方便提供车辆识别号或手机号车辆异常情况排查，并且询问发热情况是否对充电有影响，车辆是否有异常提醒，如果并不严重也没有异常提醒，属于正常现象；如果发热严重的话可以暂停充电进行散热处理，也可以联系安装服务商，进行问题排查。

　　蔚来客服会询问发热情况是否正常，并且表明有一定热感是正常的，如果达到烫手状态的话，客服可以通过客户绑定的手机号在后台查看车辆状态和充电桩状态，并且安排专人进行维修。客服B表示，蔚来ES6有充电检测功能，在开始充电前是会自动检测的，如果不达标，是不会进行充电的。

　　理想客服会询问车辆是否有其他提示，并且询问客户的车辆串号，安排专人查看。如果发热不正常，建议暂停使用，客户可以到维修中心进行充电热量比对，理想ONE会在过热时停止充电，为了保证客户安全，建议到售后进行检测，或者下维修单，安排专人上门检测。

　　小鹏客服会询问是快充还是慢充发热，是否经常发热，在哪个充电阶段发热，并且记录了客户问题表示会进行电话回访。电话挂断之后，大概等待时间是5分钟，客服便进行了回复，表示充电发热是正常的，如果出现跳闸情况可以重新打开开关，经常出现发热情况的话，可以安排专人进行上门检修。

　　比亚迪客服会询问是否有故障提示，如果没有，基本是正常发热，不用担心，如果有异常发热情况，客服可以提供就近的技术人员联系方式进行检修。客服B表示，如果发热情况发生在家里的充电桩，因为它有过冷过热保护，一般不会有什么问题，可能和充电太久有一定关系。

　　虽然同一个问题不同品牌的客服回答会有所差异，不过都很有针对性，如果能把这些答案汇成一个标准答案的话，可能对一些新手车主会更加友好，打人工客服不仅能解决实际问题，同时也能学到一些解决问题的相关知识。

　　评分：

　　回复及时性：

　　回复及时性层面整体都是比较不错的，从拨打客服电话开始，到按下转接人工服务的按键，基本能够在30秒之内完成。不过在拨打电话的过程中，也有一些突发情况，比如在咨询第一个问题的时候，蔚来客服是无人接听的，提示有点忙，可以挂机，会通过电话主动联系，等待5分钟依旧没有接通，后来客户方进行了挂断。一段时间后，第二次拨打成功拨通，并没有等待情况。另外一个就是小鹏，在咨询第三个问题的时候，拨打人工坐席全忙，大概等待了1分钟时间之后，成功接通。其它三个品牌在拨打人工客服时并没有遇到类似问题，基本可以做到转接人工之后5-10秒内接通。

　　及时性除了接通是否及时外，同时也包括了客户抛出一个问题客服给出理想答案的时间，整体来说都可以做到及时问及时答。小鹏客服在被询问到无线充电板满的问题时，先在后台查询了相关问题，需要等待几秒钟，不过时间并不长。

　　评分：

　　问题解决程度：

　　在问题解决程度这个维度，我认为这五大品牌的完成度都是很高的，针对客户提出的问题，如果通用性的解决方案并不能有效解决，它们基本都可以通过车辆信息和绑定的手机号直接在后台进行查看和问题排查，同时也可以提供相关问题的服务网点地址以及维修师上门进行检修。比如针对第三个问题，客户想要装一个充电桩：

　　特斯拉客服提供了官网和天猫两种下单途径，第三代充电桩是8000元，第二代在天猫有限量发售，价格是7000元，并告知用户，下单之后会有专人进行联系。

　　蔚来客服告诉客户，可以直接在蔚来APP内进行下单，并且告知了相关的操作步骤，其中买蔚来ES6的时候，会有一个赠送7kW的充电桩或者选择6次换电的权益，如果选择了前者是不需要花钱的，如果选择了后者，购买充电桩则需要单独付费。

　　理想ONE在购买时是赠送家用充电桩的，不过理想客服还是耐心告诉客户，会有专人上门勘测，之后充电桩会寄过来有专人给安装，并有30米线免费服务，打电话或者通过APP都可以直接进行安装。

　　小鹏客服表示，直接给官方打电话就可以报装，48小时内会有专人进行联系。

　　比亚迪客服表示，可以通过微信小程序进行报装，并且告知了详细的操作步骤，一个工作日内会有工作人员进行联系，如果是在北京、上海、深圳地区，由于政策差异性，则需要联系买车时的经销商进行报装。

　　从问题解决程度来看，拨打人工客服客户的问题基本能够得到解决，由于高度的智能化，所以在获取用户授权后，品牌方是可以通过后台直接查看车辆信息的，这就为远程解决问题提供了可能性。当然了，作为“新势力”也有一些硬伤问题需要解决，比如客户服务中心的覆盖，在一些城市可能并没有，需要服务的时候，只能跨城市去寻求帮助。以河北张家口为例，特斯拉、蔚来、理想、小鹏都没有客户服务中心，比亚迪虽然有一个服务点，但是目前尚没有开放汉EV的售后服务。

　　评分：

　　总结

　　以上就是本次智车派针对五大造车“新势力”的315调研情况，在50分总分的情况下，特斯拉拿到了45分，蔚来拿到了46分，理想拿到了47分，小鹏拿到了43分，比亚迪拿到了45分，在直观性、态度、专业性、回复及时性、问题解决程度五个维度，他们都能够做到不错的水准，只是可能由于时间的巧合或者业务咨询量大的原因，蔚来和小鹏会有客服等待的情况出现，不过只是偶发性的。

　　当我们作为一个车主拿起电话向客服咨询的时候，他们能够给我们一个或者多个明确的解决方案，并且会提出接入车辆后台的请求以帮助我们更好地解决问题，这也让车主多了一份安心。最后就是服务覆盖方面，其实几大势力都有很大的提升空间，目前全国还有很多城市没有覆盖到，如果这些地方的车主想要购买本次调研的五款车型，可能会担忧售后问题。

　　总体而言，本次调研的五大新能源车企在售后服务方面均可以为车主提供完备的售后服务，良好的服务态度、专业知识储备、即时的信息回复，可以有效提升问题解决程度。新能源汽车有着非常大的发展空间，未来会有更多的用户拥有一辆属于自己的新能源汽车，各大车企在进行各种售前营销之外，也要兼顾售后服务，为广大用户营造一个舒心和安心的售后服务体系。