银行掀起App晋级“活跃赛” 零售竞争白热化，服务生态新阵地如何打造

作为如今银行服务触达金融消费者的主要渠道，手机银行App已逐渐演变成为各家银行科技比拼的主战场。12月5日，北京商报记者梳理发现，今年以来，从国有大行到股份制银行、地方性银行均掀起一轮手机银行App的更新迭代热潮。升级后的手机银行App不仅更注重用户体验，还着重从财富管理、场景扩围、科技加持、生态战略上进行了创新。当前，手机银行已处于“百家争鸣”的状态，不过，未来该如何发掘细分赛道、提升手机银行“隐性价值”还有待时间检验。

扎堆升级手机银行App

近年来，随着银行服务的不断拓展，不少银行开始在手机银行App上着重做“加法”自我革新。12月5日，北京商报记者梳理发现，今年以来，包括中国银行、邮储银行、交通银行、广发银行、民生银行、宁波银行、青岛银行在内的多家银行已陆续对手机银行版本进行迭代。总体来看，升级后的手机银行不仅更注重用户体验，还着重从财富管理、场景扩围、科技加持、生态战略上进行了创新。

国有大行将用户细分领域挖掘到极致，例如，邮储银行将远程银行服务全面升温，在传统客服的基础上创新了非接触金融服务方式，上线了远程“视频客服”，简化了服务流程，提升了服务质量。交通银行全新推出了开放社区，通过应用远程视频、智能客服等技术，满足客户线上沟通、咨询、交易的服务需求。

股份制银行则继续在体验改版、架构搭建方面发力，广发银行手机银行7.0在普惠金融板块上线了饭票服务、商旅出行、车主福利三大便民服务，并利用数字化能力，在用户许可的前提下，结合LBS（“移动定位服务”系统）定位向其提供附近的饭票商户。民生银行手机银行App6.0上线“民生播客厅”，视听、资讯等丰富内容可播、可听、可读。

相较国有大行以及股份制银行，地方银行手机银行App版本迭代更新加快，且更注重财富管理建设。宁波银行个人银行App2022版推出了财富开放平台，成为城商行首家。青岛银行手机银行App6.0版推出“蓝色金融”主题理财、“碳中和”主题理财以及“ESG”主题理财。新增“存款类产品”模块，将大额存单、结构性存款、定期存款、通知存款的在售产品及持有信息进行整合，实现一体化管理。

手机银行的快速持续迭代优化是银行在移动金融领域持续发力的重要举措。在零壹智库分析师李薇看来，银行业已开启App升维之战，它不仅是一款移动端软件，更是衡量场景与生态建设的重要标志。无场景，不金融，业界已踏上重塑场景生态之路。远程化、纯线上的金融服务模式，已成为银行的经营常态，因此App的每一次迭代开发均带来深远影响。

精细化运营管理有待提升

目前来看，手机银行已处于“百家争鸣”的状态，工商银行、农业银行、建设银行、招商银行等多家银行手机银行用户已突破了亿户大关，用户数量还在持续增长中。根据公开信息显示，截至2021年10月末，工商银行手机银行注册用户达到4.6亿户，相较今年上半年的4.43亿户，增长0.17亿户；农业银行也在近日官宣，该行掌上银行注册客户突破4亿户。

从今年上半年财报数据来看，多家银行也将手机银行的迭代升级纳入了战略发展方向。邮储银行在半年报中指出，持续创新升级手机银行功能，不断优化手机银行界面与流程；中国银行提到，积极把握银行数字化发展趋势，贯彻“移动优先”策略，持续迭代升级手机银行，推动线上业务快速增长。招商银行表示，强化该行App理财属性，在线上客户成长旅程体系下，运用线上智能理财顾问咨询等服务，打造统一的用户陪伴式经营平台。

不过值得关注的是，招商银行与平安银行均显露出App活跃用户峰值下滑或月活用户占比下降的迹象。根据零壹智库研究数据发现，截至2021年6月末，招商银行两款App的月活跃用户达1.05亿户，环比2020年末下滑了1.87个百分点，活跃用户数峰值呈现下降态势；平安银行在今年上半年的手机银行MAU（月活跃用户人数）为0.4亿户，几乎与2020年末持平，然而伴随零售用户总量的增长，手机银行月活用户数占据零售客户总量的比例却在下滑。

“针对招商银行、平安银行在2021年半年报中披露的MAU下滑问题，业界将重新审视手机银行的精细化运营管理。”李薇强调称，第一是注重“陪伴式”体验，将陪伴与各类场景有机整合，尤其根据适老化改造而增设老年专享版，借助科技创新来优化用户体验；第二是发挥智慧引擎优势；第三是发展财富管理，从账单管理、代发工资场景入手，提供全旅程、陪伴式的服务体验，进而持续完善自身生态圈。

应注重提升“隐性价值”

对银行手机银行来说，一方面要满足用户线上办理业务的需求，另一方面也要节约成本、增加获客、推广业务的渠道。虽然银行已在手机银行App上做出了不少成绩，但目前市面上仍存在一家银行推出多款App的情况，容易造成资源浪费及客户分流。

招联金融首席研究员董希淼分析认为，银行在发展手机银行业务过程中还存在着不足，在数字化转型的“焦虑”之下，一些银行开发出很多款App。这

容易造成银行内数据信息的割裂，用户选择起来也很困难。而且部分App开发完上线部署之后，后续的维护运营少有跟进。其次，一些手机银行功能很强大，但用户使用起来可能不方便。比如，界面非常繁琐，操作复杂，文字说明过于专业，普通用户看不懂，学习成本高。总之，用户体验非常差。

对此，董希淼建议称，银行需要进一步审视和重新挖掘手机银行四个方面的隐性价值，即手机银行是银行品牌形象和社会形象的放大器；手机银行是银行金融创新、数字化转型的加速器；手机银行是银行触达客户、服务客户的核武器；手机银行是银行打造敏捷组织、数字文化的助推器。

他进一步指出，隐性与显性是相对的。银行如果进一步重视、不断地挖掘这些隐性的价值，那么这些隐性价值会变成显性的价值。银行也可以探索建立一套指标体系，对手机银行的隐性价值进行评估、评价。