出行业乱象犹存：服务、押金、余额等投诉霸榜

在福建厦门的一条无车隧道中，一辆特斯拉正常行驶时显示有“公交车”尾随，该现象一度被外界誉为“幽灵公交”。同样在出行领域，滴滴也存在着不少“幽灵订单”现象。最近，滴滴用户杨小姐就被“幽灵订单”缠身：她人在武汉，滴滴账号上却出现了福建泉州的订单，且平白无故需要支付300多元的费用……实际上，在黑猫投诉上，杨小姐的遭遇不是个例。多位用户投诉，滴滴账户里出现了不是自己的打车行程，并且被要求为此付款。如今，出行App是消费者日常使用最频繁的工具之一，也是用户权益被侵犯的重灾区。在黑猫投诉平台上，网约车领域的滴滴、租车领域的联动云租车、交通卡领域的优驾行……上榜旅游出行住宿投诉量前十，涉及账号、司机服务、押金、余额等多种问题。这些出行业的乱象，亟需整顿。01、滴滴存Bug？百元异地订单，技术问题待解杨小姐认为自己的遭遇很是离奇。3月2日，她的滴滴App里出现了一个奇怪的订单。这个订单产生在福建泉州，总费用313.76元，但实际上自己却从未去过泉州。“订单并不是我操作产生的，我的手机号用了5年以上，也没有帮亲人朋友叫过滴滴。”她说。无独有偶。一位石家庄用户也在黑猫投诉上表示，自己从未使用过滴滴打车，却产生了一笔126.98元的在广州的订单。“让我付钱，不停的短信骚扰。这已经是第二次出现这种情况了，今年疫情连石家庄都被封了，石家庄根本都出不去，怎么可能去广州。”他要求滴滴撤销订单并且永久注销账户。一位出行行业人士向新浪科技表示，出现此类问题存在两种可能。第一，可能是用户使用的手机号为运营商从前任机主回收而来，出现的订单是前任机主所为；第二种可能则是用户的账号被盗，是黑产所为。02、花小猪不完善？乘客不支付，司机难回款据黑猫平台数据显示，滴滴出行目前的总投诉量为30526，在网约车领域中位居首位。除了用户投诉的账号等问题之外，也有一些司机进行了投诉。王师傅是一名滴滴司机，同时也会在花小猪上接单，但让他头疼的是，多次遇到花小猪乘客在乘车后故意不付款。“花小猪的订单每天在我总订单中至少占比20%左右，但有40%的订单都是这样的，很多乘客都是在下车时不愿意马上支付，说等会付。我们也不能强硬，否则乘客可能会差评。但是有些乘客一拖就是几天，很难要到钱。”2月13日，他又遇到了这类乘客，于2月16日在黑猫投诉上发起了投诉，但截至目前，他拿回车费的诉求依然没有得到解决。他向新浪科技表示，滴滴App需要实名制，乘客长期不付车费会有违约金，平台基本上也会先垫付。而如果是金额较大的订单，乘客需要先付钱再叫车；而花小猪不同，并未实行实名制，“是个手机号，只要能接收验证码就可以叫车。”他说，花小猪也没有垫付机制，乘客如果不支付需要司机去催款。根据花小猪的平台规则，司机可以给乘客打电话催款。但王师傅表示，大多数不想支付的乘客是不会接电话的，甚至很多电话是空号，虚拟号。他建议滴滴完善花小猪的平台管理机制，要么采取类似滴滴的垫付功能，或者让乘客打车钱先付款。03、联动云耍老赖？租车不退押金、还涉霸王条款除了网约车，租车领域也是消费者投诉的出行业重点之一。黑猫投诉数据显示，联动云租车在黑猫投诉上的投诉量为10262，位居租车领域首位。主要涉及的问题包括费用、押金等。一位用户表示，他于2020年5月在联动云租车上缴纳了999元押金租车。后来连续四次申请退还押金，客服一直不予理会。“不作为，一直不给退。打电话就是找各种借口忽悠我，我怀疑这属于欺诈。”他于2月4日在黑猫投诉上发起投诉，2月8日联动云租车曾回复：“您反映的问题我们已收到，工作人员正在积极处理。我们会尽快核实清楚，请保持电话畅通，有结果会第一时间联系您。”但至今该问题一直未被解决。实际上，押金问题一直是租车领域的痛点。此前就有多家租车企业因为经营不善倒闭，而用户的数百元甚至上千元押金无法退还。背后是租车企业擅自挪用用户的押金，当企业出现资金困境，用户的押金变成了牺牲品。要解决此类问题，一方面是需要加强对租车企业押金的监管，另一方面联合芝麻信用等机构推行免押金模式或也是破解之道。而对于普通用户来说，优先选择大企业、或者是提供免押金的企业租车服务，则可以尽量避免踩雷。押金问题之外，欺骗消费、霸王条款也是消费者对联动云租车投诉的重点，该问题的集体投诉量达到了570个。一位用户投诉称，用车后专门找了联动云的停车网点停车，但换了几个停车位置App仍旧显示未在场站内，始终还不了车，并且一直扣费；另外一位用户则表示，联动云租车发送短信说自己违章，但在交管12123上却未查到违章信息。“人工客服也不做正面回答，还私自从我支付宝账号里扣钱。”资料显示，联动云租车成立于2016年7月，官方称目前已进驻全国300+城市。值得注意的是，2020年9月联动云租车宣布正式进驻北京时，曾对外宣传是宝能旗下出行品牌。数据显示，宝能汽车集团有限公司在联动云集团有限公司中持股25%，而联动云集团有限公司也是联动云租车的主要出资股东之一。04、优驾行骚套路？买券无故遭禁用，退款难似小黄车在交通卡领域，优驾行的黑猫平台总投诉量为6806，位居该领域投诉量首位。主要涉及的投诉为退款问题。资料显示，优驾行是陕西万盛达信息科技有限公司推出的汽车生活服务平台。可为陕西车主提供驾驶人记分查询、车辆违法扣分处理、缴纳罚款、油品电子折扣券等服务。一位用户表示，他在优驾行上购买了6000元的加油券，2020年6月起系统提示不能使用，可以迁移至优享购油或者申请退款。“当时我把4000多申请了迁移，1000多申请了退款，到现在为止迁移的依然用不了，退款的也没退款。”另外一位车主也投诉称，他在优驾行上购买了共计1100元的加油券，自2020年4月开始就无法正常使用，2020年6月按官方提示进行了退款及加油券迁移操作。“已过了大半年了，仍无任何结果，拨打客服电话一直占线，无人接听，客服QQ加不上。”此前，也曾有媒体对优驾行维权一事有所报道，报道称涉及的车主高达十余万。据悉，优驾行推出了8.5折购买加油券的优惠，有用户甚至前后花费了4万多元购买了5万元的加油券，只用了1万元，而剩余的4万元油券则无法使用。针对大量车主的维权，优驾行2020年曾在微信公众号上多次发布公告称，成立了油券退款小组专项负责处理退款事宜，退款工作有序进行。不过值得注意的是，至今仍有众多车主前往黑猫投诉上进行投诉，而优驾行官方在黑猫平台上的回复和处理也停留在2020年9月。对于有车一族来说，加油费无疑是主要的支出之一。而消费者在选择购买加油券时，也需要警惕类似的低价加油卡券骗局，切勿因贪小便宜而蒙受更大的损失。