网络差评的“红”与“黑”

　　网络评价不可或缺，但有人将写差评当成牟利手段，有人因给差评遭到报复

　　专家指出，不能让职业差评师恣意妄为，但也要充分保障消费者的“差评权”

　　阅读提示

　　近日，广州警方破获一起“职业差评师”团伙案件，揭开了“职业差评师”敲诈网购经营者、扰乱网购经济的内幕。不过，也有消费者因给“差评”遭到商家报复或者起诉的情况。对此，专家表示，不能让职业差评师恣意妄为，但也要充分保障消费者的“差评权”。若消费者的“差评”不存在虚构事实、诽谤、诋毁等不良动机和目的，就不构成对经营者的名誉侵权。　

　　近日，广东警方破获的一起案件显示，“职业差评师”不仅向商家恶意索赔，还通过组建“打假退赔学习群”、传授敲诈商家的方法和“话术”等，团伙作案。

　　记者采访发现，现实中，有一些不法分子看到了网络评价存在的“商机”，把“写差评”或“制造刷屏的评论”当成“职业”，通过故意给商家“泼脏水”来获取好处。这不仅损害商家合法权益，影响大众创业就业，也对消费者形成误导，破坏网络消费环境。

　　不过，此前也有媒体报道，上海一女子因点外卖给了差评，遭到外卖员上门报复、砸门、辱骂恐吓，还被勒索200元的“赔偿”。当事人报警后，外卖员因寻衅滋事被拘留10日，而该女子也因为怕后期报复而被迫搬家。

　　对此，专家指出，网络评价不可或缺，它对于促进商家诚实经营、打造品牌意义重大。对于社会而言，不能让职业差评师恣意妄为，但也要充分保障消费者的“差评权”。

　　发差评进行敲诈甚至明码标价“接活”

　　有媒体近日报道，来自安徽合肥的汪小军经营一家蛋糕店多年，信誉一直良好，但在某电商平台上，竟然被人投诉说“蛋糕中有虫子”。据办案民警介绍，这一团伙以“公益打假”为名，通过组织未成年人及各类闲散人员制造“网上碰瓷”，以恶意评论、灌水等施压手段要挟网店商家，索要“保护费”，在电商平台上形成恶劣影响。

　　记者采访了解到，极少数“职业差评师”经常盯着新开的店铺，先发多条差评，再进行敲诈，同时不断提升“删差评”的价码，给店家施压。面对“职业差评师”的敲诈，有的店铺被迫暂时关闭，有的店铺则花钱“消灾”。“职业差评师”团队不仅暗中操作，有的甚至明码标价地“接活”，甚至被一些店铺作为工具，用来打击竞争对手，有的6元就能买一条差评。

　　重庆工商大学教授莫远明在接受记者采访时表示，平台难以精准识别恶意差评，给了“职业差评师”可乘之机。有店铺向平台反映恶意差评的情况，但平台的客服人员表示只能删除部分被识别为恶意评价的内容，其他差评因证据不足难以处理，商家依旧持续收到恶意差评；而且遭遇恶意差评的店铺数量多，但单个店铺的直接损失较少，给公安机关立案侦查带来困难，店主维权并不容易。

　　无不良动机和目的的差评不构成侵权

　　有人将写差评当成牟利手段，但有人因给差评遭到报复。近年来，点差评后，消费者遭到商家、外卖员骚扰，甚至发生伤人事件的情况屡屡发生。

　　对此，专家表示，对于消费者的“差评权”，也要充分保障。前不久，重庆江北区人民法院审理了一起针对经营者的网络差评案，法院最终判决消费者不构成名誉侵权。

　　2020年3月30日，陶某某、郝某等人在重庆江北区某餐饮服务部开设的自助烤肉店用餐，郝某于用餐次日发生急性呕吐腹泻症状，经诊断为急性胃肠炎，遂在某网该店的评论区发表了内容为怀疑菜品不新鲜导致呕吐腹泻的评论，并向市场监管部门进行了投诉。

　　此后，郝某、陶某某发了差评。该餐饮服务部认为，陶某某、郝某侵害了其店的名誉权，遂诉至法院，要求判令二人删除在某网上发表的不当言论并赔礼道歉，另赔偿经营损失、律师服务费25000元。

　　重庆江北区人民法院审理认为，郝某在用餐后的次日确实发生急性呕吐腹泻症状并就医治疗，而且向市场监管部门进行了投诉举报，可见其评论具有事实依据，亦符合不具备医学专业知识的普通公众认知，不存在故意捏造或虚构事实。于是，驳回江北区某餐饮服务部的诉讼请求。判决后，双方均未上诉。

　　重庆江北区人民法院法官认为，消费者在网络平台上对经营者发表反映其主观真实感受的负面评价，若不存在虚构事实、诽谤、诋毁等不良动机和目的，不构成对经营者的名誉侵权。

　　平台应用技术手段保障合法权益

　　莫远明认为，商家在面对“职业差评师”的敲诈时，应该鼓起勇气，敢于同其作斗争，在一定程度上也会缓解自身遭遇的维权困境，遏制恶意差评现象。他表示，随着大数据、人工智能等技术逐渐成熟，相关平台应该逐渐提高识别差评的精准度。纵然“职业差评师”会通过“买账号”“游击战”等方式逃避监管，但是平台还是可以主动作为，根据商家提供的信息，从普通消费者中甄别出“职业差评师”，进而从源头上掐断恶意差评。

　　莫远明呼吁有关部门健全“职业差评师”治理的相关法律法规，强化监管措施，畅通网络举报通道。对“职业差评师”涉嫌扰乱公司正常经营秩序，或者进行污蔑造谣的，公安机关和市场监管部门应当加大打击力度。

　　关于保障消费者的“差评权”问题，相关专家表示，经营者选择在网络平台上经营其店铺即视为其同意接受该平台设置的消费者评价机制，消费者有权使用评价机制对店铺的服务或环境给予真实的评价，对此经营者应当给予必要的宽容。对于平台来讲，应建立制度性的保护措施，通过技术手段在订单完成后，对消费者信息进行隐藏，并设立“匿名评价”选项，由消费者本人选择评价公开的方式。