支付宝全量上线长辈模式，互联网平台适老化为何如此迫切

每天超六个小时都在攥着手机的我们，一定想象不到互联互通的智能时代，老年人的生活有多么艰难。随着身边的所有流程和生活都变得自动化和线上化，让习惯了“离线”模式“的他们处处碰壁”一次打不开的健康码，一次交不上的燃气费，一个挂不上的看病号”就可能让他们时时左右为难。根据，《中国互联网络发展状况统计报告》显示，中国60岁以上老人已超2.5亿，但其中将近2亿没有接触过网络。对于这些生于60后、50后、甚至是40后，一步步从粮票的配给制、供销合作社、通宵买火车票等时代走过的他们来说，如何适应现今的智能生活方式，已成为阻挡他们正常生活的“数字鸿沟”。而这，也已成为当今社会和众多科技企业需要承担的重要责任之一。日前，支付宝在世界人工智能大会宣布，全量上线长辈模式，这也意味着截至今年上半年，工信部点名的首批进行适老化改造App中，又有一家科技巨头交出了作业。互联网长辈模式密集上线事实上，“老年模式”最初的出现含义其实是让老年人远离信息时代。2012年，前后的第一轮智能手机普及潮流中，为了降低老人使用智能手机的门槛，多个手机厂商纷纷在系统中推出“老年模式”，将原本的多种应用App封闭，仅提供最基本的电话和短信等功能。但这种老年模式，更多是让智能时代的终端产品，束缚在过去的功能手机模式当中，翻看当时的用户评价，既没有解决问题，也没有得到当时用户的认可。此后，随着二维码收款、各种快捷App应用的出现，让老年模式的理念逐渐发生转变，而老年网民数量的快速增长，也让更多互联网行业愈发重视老年群体的实际体验。根据中国互联网络信息中心发布的，最新一期《中国互联网络发展状况统计报告》显示，中国60岁及以上的网民群体占比已经达到11.2%，老年群体网民增长趋势日益明显。其中仅以支付宝为例。蚂蚁集团消费者权益保护专项“蚂蚁315”适老化负责人王礞表示：“过去3年，支付宝老年用户数量翻了4.5倍，三线以下地区增幅更高，达5.5倍。”随着老年网民越增越多，银发经济的大幅增长，如何妥善改善老年网民在现今智能应用的使用体验，让老年群体容易、安全、有效的体验到这些智能技术，避免重蹈智能手机那样的“老年模式覆辙”也变得愈发关键。2020年，国务院和工信部先后发文，明确提出要求解决老年人使用智能技术的体验问题。并从2021年1月起，在全国范围内组织开展为期一年的互联网应用适老化及无障碍改造专项行动。既要帮老人跨越数字鸿沟，更要把沟填平也许很多人都会觉得，App的长辈版本改造就只是把字体图标放大，把操作页面变少就可以直接实现。王礞最初也曾这样想过：“老年人打字不方便，就引导他们发语音；他们不喜欢复杂，首页就只放最常用的功能；老人不会用，就把客服的图标和字都放大，一点就能咨询。”但在实际需求采集和用户调研中，他们才发现，事实完全不是这样。首先就是用户移动互联网使用能力较年轻人太薄弱，那些被产品经理们开发得无比清晰简单的功能按钮，对他们来说到处都是谜语。很多老人不了解验证码、支付密码、银行卡密码的差别、不知道+86什么意思。语音输入看似简单，但很多老人不懂为什么要跟手机“说话”。客服是他们很陌生的职业，三分之一的老人会说“客服是什么”。一些功能使用要老人授权同意，但他们很多都搞不明白要同意什么。这也意味想要让老年人正确操作功能，还需要更多的用户教育。而且，老年人在数字时代还有另一大难点，就是金融风险。根据公安部刑侦局发布的《中老年人上网状况及风险网络调查报告》显示，我国50岁以上网民占比以达10.4%，由于中老年在网络使用方面尚存一定短板，使得他们成为电信网络诈骗、传销、谣言各类违法犯罪的目标人群。在智能时代，长辈模式如何满足老年人体验网络购物、社区生活、打车等应用的同时，保证他们的资金交易安全也是一大挑战，而这对支付宝也尤为重要。在支付宝“长辈模式”试运行过程中，一方面根据老年群体的年龄特征，对首页、财富、市民中心、手机充值、应用中心等原有的界面做了重新调整，砍掉大量老年人不常用的功能，使操作变得直接且简洁和易用；另一方面，针对老年人常用的一些功能，比如扫一扫、收付款、收银台、账单页等场景进行了大字号适配，使用户看得更清楚；再者，去除了非必要的营销推送、弹窗，降低对老年用户的打扰。值得一提的是，支付宝长辈模式对服务界面也进行了优化，除了图文模式简化外，还在【我的客服】界面配置“电话服务”功能，65岁以上老人点击后直达人工客服服务。王礞表示，自长辈模式上线以来，支付宝收到了很多老年人及网友反馈的建议，目前我们还在持续做优化。未来，还将会在生活缴费、出行等场景适老化改造和优化老年人较为关注的自动扣款/免密支付场景上。除此之外，针对用户基础薄弱问题和保障金融安全的情况，支付宝适老化团队又主动性提出了三种新解决方案：老年课堂、蓝马甲和暖洋洋专线。首先是老年课堂服务。这个公益项目从2019年底便开始启动，目标就是教会银发族安全的放心使用手机，具体涵盖手机使用安全教程、手机基础入门和数字生活进阶等30余课程。而且，这个公益课堂还根据老年群体的活动特点，将一些手机功能和防骗知识编到广场舞歌词当中，让一部分阿姨们在跳广场舞时就学习如何防骗，此外，支付宝老年课堂还单独招募了老年官，为老年人快速学习智能手机量身定制课件。这其中，有老年官边做直播卖苹果边教老年朋友怎么做直播；有老年官将自己制作的智能手机速成手册打印出来，在父亲节当天在杭州免费送给老年人或年轻人。其次是蓝马甲项目。这个项目专门是用来解决老年人使用健康码、扫码乘车、打车问路等没人教的问题，从2021年3月开始执行。在试运营的三个月时间里，，蓝马甲项目在全国开展金融防骗教育落地500余场，跨越数字鸿沟社区驻点服务600余场，累计志愿服务7万多人。而且除了支付宝自身，依托阿里生态，还有华数集团、哈啰出行、淘宝、天猫、高德、饿了么、银泰、大润发、菜鸟、高德、盒马等企业也都参与其中。最后是暖洋洋专线。相比前两个项目，暖洋洋专线的最大特点就是覆盖范围广。暖洋洋专线是从今年2月开始上线，是专门为老年人提供的一键呼入直连人工快速通道。凡是65岁以上的老年人，拨打支付宝客服热线95188后，就会直接进入人工客服服务，直接咨询和解决生活难题，例如健康码使用、乘坐公交、手机充值、缴水电煤等等。目前，暖洋洋专线客服人员平均每人每天就会接10个以上的老年人求助电话，来解决上千种用户使用难题。老年模式的价值2021年7月8日，在已经试运行三个月的长辈模式之后，支付宝在世界人工智能大会宣布，适老化项目开始全量上线，并面向所有老年群体正式开放。而据我们了解，除了支付宝老年模式的全量上线，北京通信管理局近日透露，首批参与行动的115家网站和43款常用App的改造正在加速进行中，并预计今年年底前，就会有超20多款适老版本App落地。而在这些改造推广和完成这样的生态网络，也许可以成为一个有力的网络抓手，一方面可以帮助老年人解决现今的线上应用问题，另一方面也可之后，也意味着包含支付，外卖，地图，打车，医疗健康，旅行等连接众多智能生活应用，更适合老年群体社交、生活和连接各种数字变革的生态网络也即将形成。以让互联网的速度为老人慢下来，让老人在数字时代过得更舒展、自信、有尊严。