为每一颗善良的心都穿上“蓝马甲” “当案馆”让岁月不再脆弱

　　“我老了”。多么无奈的三个字，当我们的父母、长辈甚至是周遭的很多老年人，在面对发展越来越快的现实时，当发现自己不管怎么追赶却依然被甩在社会洪流的对尾时，“我老了”，是对现实的无奈、是对自己的安慰、是对现状的妥协。不知道从什么时候开始，“老年人”成为了“孤独”的代名词，他们就像是竖立在社会中的一座座孤岛，所有的信息流都冲击着他们，却都又从他们身边溜走了，留下的只有被冲刷后的沟壑，随着时间的推移，这些沟壑越来越多，也越来越深。

“数字鸿沟”成为社会的新伤口 电信诈骗开始蠢蠢欲动

　　不可否认，疫情加速了中国社会的“数字化”推进，当人与人之间“面交”的频率被降低时，大家发现通过互联网、通过手机、通过手边的数码产品依然可以保证自己的社交需求，甚至比面对面的社交还要自由和放送。但这个“大家”，似乎不包括那些已经经历过无数岁月洗礼过的“老人”。说个发生在我身上的经历，疫情期间，为了教我姥姥学会使用微信，我们全家动员了5个人，围着我姥姥教了一个多小时，从建号到设置头像再到打开聊天框找到“语音输入”的按钮，最后当我姥姥终于发出了她人生中第一条微信语音的时候，我们全家如释重负。

　　对于老年人来说，无形的数据形成了一堵无形的墙，墙外的人们享受着数字化的便利，墙里的老人渴望又惶恐的看着这些他们还来不及学习的时代。聊天尚且如此，更别提电子支付了。继保健品之后，骗子们终于将目光锁定在了老年人“手机里”的钱，在骗子们看来，对电子支付一知半解的老年人就像是砧板上待宰的羔羊，看似专业的骗子话术就像是麻醉剂，一针针打在老年人的心上，当骗子们终于割下了羊肉，“麻药”褪去，老年人才意识到自己被骗了，但剩下的痛，只能用后悔去承担。

　　中国已经不可避免的步入老龄化社会，在将来，老龄化的程度还将加深，原本的“数字鸿沟”已经逐渐的撕裂为整个社会的伤口，电信诈骗循着这个伤口蜂拥而至。中国互联网络信息中心2021年2月发布的数据显示，截至2020年12月，我国网民规模达9.89亿，已占全球网民的五分之一，其中60岁及以上占比为11.2%。

蓝马甲北京首场进社区活动在北京工体西里小区进行

　　随着数字化技术加速覆盖医疗、养老、交通出行等生活的方方面面，老人面临着更显著的数字鸿沟，其中心理鸿沟、技术鸿沟成为横亘在老年人面前的两大难题。首先是，老年人“怵”网。不敢用。中国约2.74亿使用手机的老年用户中，有近1.4亿的老人并没有触网，没有体验过智能手机带来的一系列便利。其次是，老年人缺少人“教”。不会用。对于智能手机，没人教学，功能不会用；遗忘曲线短，经常第一天学了，第二天忘了，缺少反复实践的场景，也缺少能随时咨询的人。他们害怕麻烦子女，怕子女不耐烦，久而久之面对智能手机就更“怵”。

支付宝客服培训材料

　　最后是技术鸿沟。《老年用户移动互联网报告》显示，老年人普遍对智能手机感到“有障碍”。除了“不会用，不敢用”之外，一个现实的情况是，不少科技产品服务的主体不是老年人，缺少对于老年人实际需求的调研，多数存在界面交互复杂、操作不友好、验证码操作困难、相关功能与设备不兼容等问题，适老化产品改造缺乏专业人才，各种APP无障碍化普及率较低。同时，由于企业整体投入与产出相比太低，企业投入适老化改造动力不足。

　　怎么样才能帮助这些老年人守住“手机里的钱”，支付宝作为中国最大的电子支付平台之一，用“蓝马甲”筑建了一座“当案馆”，同时也在老年人们的心上，建起了一座阻隔“电信诈骗”的护城墙。

“当案馆”开全国 蓝马甲穿心上

　　7月23日，我有幸参加了由国家反诈中心、工信部反诈中心指导，支付宝主办的全国首个针对银发群体的沉浸式防骗展。这次防骗展在北京展出时间为7月23日-8月5日。此后，该展览将陆续在上海、郑州、重庆等更多城市巡展。

　　如果你有机会看看身边长辈们的手机，你会惊讶的发现他们的手机里可能超过半数都是诈骗短信，还有那些你问他们他们也不知道的，因为害怕操作失误导致财产受损不敢使用App。为了要消除老人“不敢用“、”不会用“的“心理鸿沟”，蓝马甲应运而生。蓝马甲”是在国家反诈中心、工信部反诈中心等指导下，由支付宝发起、社会各界共同参与的公益志愿者行动，主要提供手机操作使用指导、防骗知识普及、金融安全知识讲座等社区公益志愿服务活动。

　　因为有些问题靠人工智能是解决不了的，需要真实世界的“人”，去面对面解决，和老年人沟通还需要耐心和同理心。在本次活动的启动仪式上，支付宝副总经理祝志晓讲到：“作为一家企业，我们为什么要来做蓝马甲？我们觉得正在快速地进入和拥抱数字社会，数字是冰冷的，但是我们觉得数字社会应该是温暖的。此前，支付宝已经上线了针对老人的暖洋洋客服热线、全球首个应用于反欺诈的交互式风控产品“叫醒热线”、支付宝长辈模式等，通过科技能力提升老人使用安全感。”

　　作为本次展会的重头戏，“当案馆”着实让人眼前一亮。蓝马甲「当」案馆，取自上「当」的「当」，就是为了让大众能够提高警惕，预防陷阱，不再上当！“当案馆”第一站是：「电信归档处」，伴随着此起彼伏的电话铃声，接起电话后，电话那端却传来骗子“故作专业”的声音，但抬头看着电话背后的阅读插板上活生生的案例和防骗秘籍，就能知道这些诈骗故事的真相。体验+提示，当案馆要做的，就是拨云见日。

电信归档处

　　第二站的「网络资料室」则显得更加压抑，黑压压的空间，整个空间营造出了网络世界的感觉，四周的屏幕上快速闪现出五花八门的网络诈骗关键词，就像我们上网时，时不时出现的弹窗和弹幕一样，那种视野被瞬间充斥的感觉让人震撼和惊呼。另一侧的屏幕上，则是一些诈骗网站，就像一颗颗不定时的炸弹，潜伏在我们的网络生活中。

网络资料室

网络资料室

网络资料室

　　最后一站是「综合案卷室」，在这里，五花八门的诈骗手法被做成了一个一个的档案挂在一面墙上。这些档案正是无数人的心酸故事所集成的教训，而另一座面墙上的“蓝马甲档案”：则是蓝马甲们为努力消除诈骗所做的付出。我们打开封存的档案盒，就能看到蓝马甲过往为了普及防骗知识所做的种种努力，还有蓝马甲集结的小伙伴们。

综合案卷室

综合案卷室

综合案卷室

　　这座“当案馆”将从北京出发，此后，陆续在上海、郑州、重庆等更多城市巡展。

阿姨吃瓜吗？什么瓜？防骗顶呱呱

　　APP适老化是如今各互联网企业的首要任务，对于支付宝这类涉及“钱”的平台来说，“适老”不仅仅是要让老年人觉得更好用，我觉得更重要的是保障老年人的财产安全，让他们对互联网产生信任，不恐惧，不觉得互联网是翻不过去的墙。纵然老人与互联网之间的“数字鸿沟”不是短期的适老化改造就可完全填平，但对公共产品而言，更应强调公平而非效率，政府服务应当遵循为所有人服务的准则，竭尽所能保留传统服务方式。

　　同时，利用政府部门出台指导措施意见的方式，引导市场研发老人专属的相关产品，以弥补老年人数字产品的空白。对企业而言，尤其是头部企业，应具备社会责任示范意识，主动将为老人服务作为社会责任的一部分，纳入企业社会责任报告中，尤其是各个互联网平台和垂直领域的头部企业，在成为移动互联时代最大获益者的同时，有资源有能力更有义务，为一个更普惠的数字时代贡献力量。

　　为每一颗善良的心都穿上“蓝马甲”，让银色的岁月不再脆弱。