双 11 来了，“确认收货”催缴兴起

“亲，您收到的货物合适吗？满意吗？欢迎您下次继续光临我们小店哈，希望能和您成为长期的朋友……”“亲，如果对我们的货品有建议和意见，您随时告诉我们啊，我们售后客服现在都背着绩效考评了，如果您觉得货品满意的话，是不是方便的时候点一下……”每一句问候，每一个请求，你都看不到“店小二”的焦虑，但是字里行间满满盈盈的都是两个字：回款。是的，买家不确认就无法完成收货流程，就无法付款，网店的资金就会一直“趴”在第三方支付平台。如今，等待买家确认收货的这个“焦虑期”，甚至催生了一门外包生意，而且发展的速度令人咋舌。他们，就是账款催收大潮中的电商收货催缴“话务员”。懒于确认收货是习惯使然近日，一份《双十一百名商家联名倡议书》引发了各方热议。倡议书是由义乌百家电商小商户发起的，内容是在今年双十一期间希望网购买家能主动确认收货，以此缩短小商户的货款账期。有不少网店商户认为，如果不是万不得已，不会有商家出此下策，联名发出如此“丢人现眼”的收货确认倡议书。由于电商平台的相关制度，以及买家消费后习惯性地忘记确认，系统确认收货的这段时间使得很多店铺货款账期拉长，严重影响了商家的现金流。这一问题，已经困扰了网店商户很多年了。那么，网店商家的“回款期”有多大资金缺口？据相关媒体报道，网商银行在今年四月份推出了“0账期”服务，卖家发货后可申请由网商银行垫资货款以便扩大再生产。当时约有650万淘宝商家符合免费服务条件，预计四月份该服务可以为淘宝商家带来500-1000亿元的现金流。这个数字，实际上也从侧面反映了无数电商经营者因为确认付款周期所面临的资金压力。“做过电商的人，都知道让买家尽早确认（收货）有多么重要。”张远（化名）上大学时主修的是电商专业，毕业后他与女友共同经营着一家网店，主要销售服装尾货。张远告诉懂懂笔记，因为是小本经营，资金有限，只有买家确认收货后商户才有资金回笼，没有资金就无法进货备货。如果店铺的大部分买家都默认了系统自动确认收货形式，货款的账期过长，此时商户就要通过贷款方式取得资金，让业务流转起来，“如果遇到双十一这种大型电商节日，备货量巨大，就需要大笔资金，有时还会通过网贷、私贷以解燃眉之急。”张远解释，目前电商平台自动确认收货的时间普遍在七天左右，算上物流的三天时效，加上售前备货的十天时间，货款周转基本要二十天甚至更长时间，“账期是小商户的生命线，电商后台一直也有催买家收货的工具，但是不太管用。”目前，系统后台催促买家确认收货的工具，仅仅只是物流显示客户签收之后，会自动发送短信或者客服信息，要求买家确认收货。“你想呀，买家购买完商品之后，除非有质量问题，不然谁会打开客服窗口查看信息。现在也很少有人整天盯着短信看，有时候后台工具自动发送的短信，还会被智能手机助手屏蔽掉。”张远表示，正因为短信、客服信息催促确认收货效果不好，才衍生了网店商家通过返现、奖励好评的手段“催收”，也就是现在很多买家在快递包裹中会看到的一张返现券，用小恩小惠提醒确认收货并好评。“返现1~5元，有些高价值的商品，确认收货、晒图好评会返10元，可是这些成本也都压在我们商户的头上了。”前两年这种措施的确能够提高买家确认收货的速度，但最近一、两年这点儿小钱也入不了买家的“法眼”了。“经常和从事电商的同学沟通，很多商家都面临这样的处境，只能任由货款账期继续拖下去。”实际上，因此，想要让买家尽早、及时确认收货，就必须有人及时“提醒”。关键是，这个工作谁来做？哭惨是一个有效的催收诀窍“为了让买家及时确认收货，客服经常要打电话求买家确认。”一周前，吴晓（化名）所经营的网店刚刚举办了三周年店庆促销活动。虽然销量相当高，但也再次让她陷入了烦恼之中。每年的周年庆自己都要花费大量的资金用于进货，资金还没回流，就要准备双十一的库存了。“店庆很重要，每年都要冲一下销量，但同时一年一度的双十一也不能错过。”好在吴晓经营的是创意商品，单品价格较低，一方面可以通过借贷筹措进货资金，另一方面抓紧让客服通知买家及时确认收货。吴晓透露，以往通过信息、电话沟通买家收货、好评，效果都不是很好，部分电话通知到的买家，仍旧迟迟未确认收货，更甭提主动给好评了。“为了让消费者及时确认收货、好评，我还参加了一些电商运营培训机构的相关的培训课，都说现在最有效的办法，就是打电话给买家然后哭惨。”吴晓提到的所谓“哭惨”，指的是让网店客服致电买家，并苦苦哀求对方尽早确认收货，甚至告知买家确认收货、好评已经成为售后客服的KPI考核项目，如果买家不及时确认、好评，客服就会被扣工资。在听闻授课的内容以及同行的分享后，她也调配了几名售后客服，专门负责致电买家“哭惨”，请求对方尽早确认收货，“最开始售后都不想这么做，觉得太丢人了。但为了尽早回款也只能勉为其难。”开始向买家“哭惨”之后，吴晓明显发现消费者及时确认收货的比例明显增加了。原本店里只有3%的买家会主动确认收货，经过“哭惨”催收后有近20%买家及时确认收货，同时会给予好评。“只不过仍然有不少买家接到客服的请求之后，回了句‘好的’就继续忘记确认收货。”吴晓要求客服在“哀求”买家确认收货时，一定要告知买家可以领取1~5元钱的好评返现。她也明白，几元钱的返现集腋成裘，无疑也是一笔大支出，会大幅压缩利润空间，但这都是无奈之举。除了加大客服的工作量，抓紧催促买家收货，无数网店商家的巨大需求，也渐渐衍生出了新的第三方“催收”服务。代“催收”业务有利有弊“我们工作室主要提供催确认（收货）、催好评、解决差评的业务，很多店主都很有这种需求。”阿涛是粤东一家电商代运营工作室的负责人。他告诉懂懂笔记，由于近几年代运营行业的口碑普遍不好，工作室的代运营业务减少，使得他不得不谋划新的策略，发展新的代运营业务。晚上八点，大多数企业里的员工已经相继下班，但对于阿涛的工作室而言，一天的工作才刚刚开始。拥挤的办公室里，每一位坐席都开始代替电商网店，致电买家催促确认收货、好评了。“这业务是年初才开始做的，今年618、双十一前，客户委托催确认的需求增加了很多。”阿涛笑称，这可以说是“网贷催收”的电商版，而且言语措辞不及“网贷催收”那么犀利，一般是动之以情、晓之以理、苦苦哀求。按理说，致电“哀求”买家确认收货，网店的客服都可以做到，为何还要委托第三方呢？阿涛的解释是，这里面有自家的独特秘诀。“现在很多卖家都会发动客服，发信息、打电话给消费者，但发信息、打电话的时间，大都是客服上班的时间。一方面这个时间段买家不方便接电话，一方面如果此时咨询业务量大，客服就没有时间催收。”他告诉懂懂笔记，多数消费者在上班时即便接听了客服请求确认收货的电话，也会因为工作忙碌，把确认一事忘得一干二净。而“专业”催收服务一般是在晚上八点之后，坐席给消费者打电话时也是对方的休息时间，正好开始使用手机、电脑上网。这时候买家接到“哀求”的电话大概率会顺手操作手机确认收货，“催缴”效率变得更高。“我们两个工作室都是在三线城市租房办公，主要招的也都是兼职客服，所以整体上成本比较低。那些卖家只要开个客服子账号给我们，剩下的都交给兼职坐席就行了。”关于服务收费标准，阿涛表示成功催促一单“确认收货”，网店需支付1~3元的佣金。这点儿佣金仅相当网店的好评返现，收费并不算高。而在电商节前这一个月，很多订单量较大的中小网店，需要催促确认收货的订单会高达上千笔。阿涛服务的网店只要到了100家，这十几二十万单的催收收益，就是数十万元。那么，如此利于电商卖家的三方服务，是否会有潜在的弊端？几位曾与代运营机构合作开展催收业务的电商卖家告诉懂懂笔记，这种服务一方面方便了商家，减轻了企业成本支出；另一方面在服务水平和心态上也存在弊端，不如网店自己的客服敬业。尤其是晚上八点以后致电买家确认收货，有的坐席催促语气和态度不好，容易引发买家的不满。这就会导致店铺的口碑受到影响，甚至招至消费者的投诉。【结束语】据了解，在义乌百家商户联名发布倡议信后，部分电商平台也注意到了中小电商卖家的难处，在双十一前推出了买家支付定金、平台支付余款的“负账期”业务。如何解决商家和消费者因为“账期”产生的矛盾，是电商平台应当认真思考的问题。既要保障卖家拥有充足的现金流用于经营，又要保护消费者的合法权益，是一个需要不断平衡的过程。至于这种“负账期”业务能否解决长期困扰电商卖家的难题，就要等待双十一结束之后再下结论了。