监管发声别让智能设备“困住”老年人 银行不得强迫使用银行卡、不得违规代替操作！

为进一步解决老年人在银行保险服务领域运用智能技术方面遇到的困难，3月30日，银保监会官方微信发布信息显示，银保监会办公厅近日发布《关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》（以下简称《通知》）指出，商业银行要开发手机银行App的大字、语音、民族语言等服务，突出查询、转账及缴费等老年人常用功能，不得强制老年人通过自助式智能设备办理业务，不得违规代替老年人操作。

为了让老年人更好共享金融业信息化发展成果，《通知》提到，各银行保险机构要积极融入老年友好型社会建设，发展服务老年人的特色网点。要加强金融服务下沉，进一步完善基础金融服务，根据老年客户群体数量和金融服务需求，合理科学进行网点布局。保留和改进人工服务，合理配置服务人员，为老年人办理业务提供引导。有条件的营业网点要开设绿色通道或专属服务窗口。完善自助设备和客服热线，精准识别客户年龄和需求，通过设置老年专属客服坐席，提供一键转接、呼叫人工或老年人专属菜单等方式，及时为遇到困难的老年人提供帮助。

在完善柜面服务方面，《通知》提到，各银行保险机构要进一步丰富服务项目，优化业务流程，简化办事手续，切实提高无障碍服务水平。根据实际情况，在营业网点内适当增加爱心座椅、老花镜等设施配置，方便老年人办理业务。有条件的银行保险机构可根据老年人数量和业务需要，在城乡结合部或偏远农村地区，部署可移动智能柜台、设置流动服务点或派出服务流动车等方式为老年人办理日常业务。

同时，尊重老年人使用习惯。商业银行要保留仍在使用中的纸质存折、存单等老年人熟悉的服务方式，不得强迫老年人使用银行卡，不得强制老年人通过自助式智能设备办理业务，不得违规代替老年人操作，不得对老年人使用柜面人工服务设置分流率等考核指标。

在智能终端使用上，《通知》要求，各商业银行要开发手机银行App的大字、语音、民族语言等服务，突出查询、转账及缴费等老年人常用功能，实现关键信息易读、主要功能易找、操作步骤易懂。探索开发“一键求助”功能，对老年人在操作过程中遇到问题的，快速介入提供引导帮助，及时解决问题。

作为智能设备使用的弱势群体，老年人往往面临着被欺诈的风险，如何保障老年人信息安全？《通知》要求，各银行保险机构应落实主体责任，建立完善网络安全相关政策和保障机制。规范智能化产品和服务中的个人信息收集、使用等政策，综合运用多种安全防护手段和风险控制措施，切实增强老年人使用智能技术的安全保障。应通过安全测试、现场检查、漏洞通报和问题处置，持续加强技术监测和监督检查，切实保障老年人信息安全。

对《通知》出台的意义，光大银行金融市场部分析师周茂华指出，《通知》有助于缩小老年人数字鸿沟，满足他们需求，让老年人更好融入信息数字化生活；考虑到我国逐步进入老龄化社会，数亿老年群体的金融服务和消费潜力巨大，为其提供便利化、安全可靠服务有助于释放内需潜力。同时，也有助于减少老年群体寻求非正规渠道导致的潜在社会问题。

周茂华进一步分析称，《通知》所采取措施主要是以老年群体需求为导向，充分考虑他们的使用特点和习惯，对金融服务柜台、业务流程、智能App等“软硬件”进行改造升级，加强宣传培训、强调信息保护等，措施很全面，将有助于为老年人构建一个便利、安全的金融服务环境，也是金融供给侧结构性改革的重要举措。

谈及下一步的工作计划，银保监会指出，各银行保险机构要高度重视解决老年人运用智能技术困难工作。迅速排查实际情况，明确涉及老年人运用智能技术的高频服务场景和具体困难。抓紧制定解决措施，明确目标成效、时间进度和责任分工，力求措施精准、可操作，行之有效、可评估。精心组织实施，密切跟踪分析有关措施进展及成效，加强指导督促，确保做实做细。

银保监会强调称，各银行保险机构应加强宣传交流，营造安全放心的智能技术应用场景，让老年人能用、会用、敢用、想用。银保监会直接监管的银行保险机构要定期总结相关工作开展情况、工作成效亮点、存在的困难和问题等情况，于2021年、2022年每半年结束后15日内将有关情况报送银保监会消保局。