专访鲁班到家创始人邓崴：企业应该更加专注于服务消费者

2019年5月17日，由亿欧家居主办以“聚焦用户价值”为主题的GIIS 2019中国家居家装产业创新峰会在北京四季酒店举办，会议吸引来自全国的近千名观众到场参与。此次峰会主要围绕家装产业变革、家居供应链创新、家装后市场、装配式装修、全球家居产业格局分析、消费升级趋势下的家居行业投资机会、新物种视角下的家居体验重构等当下发展的新命题及2019年的发展新思路。

鲁班到家创始人兼CEO邓崴作为演讲嘉宾出席了本次峰会，并围绕“家居建材企业如何借助服务供应链实现降本增效”的主题，做出了精彩的内容分享。

会议结束后，笔者有机会采访到鲁班到家的创始人兼CEO邓崴，针对互联网家装服务行业现状及痛点，挖掘企业的发展立脚点。从痛点出发，深度触达、理解“用户需求”这一行业大概念，就互联网家装后服务平台的发展模式和未来目标，和邓崴展开了深入交流。

笔者了解到，据中国报告大厅发布的《2016-2020年我国家装行业商业模式研究报告》显示，近年来，随着移动互联网以及“互联网+”的兴起，与老百姓日常生活关系密切的家装市场面临诸多挑战，一方面市场更具多元化，另一方面家装市场仍存在鱼龙混杂的现状。面对家装市场的理性多元化及消费群体的细分，整个行业亟待改变。

智能化、互联网化已经渗入到老百姓日常生活的点滴当中。对于家装行业来说，2016年，更是被业内认为是互联网家装的发展元年。借着“互联网+”的东风，市场上多家家装企业如雨后春笋般“破壳而出”。

正是看中了互联网家装比传统家装“多了一些透明”、“少了一些猫腻”，不少消费者纷纷将注意力转入其中。

同时，在新零售大背景下，线上线下结合，这已经不是什么新命题，很多家居建材企业也早已经踏上了这一步。而今，随着消费升级的不断加快，体验式消费的社会风气已初具规模，因此，销售与服务结合才是当下消费市场的真命题。

健全的上下游供应链是新零售转型的核心条件，而对于历史悠久的家居建材行业而言，从生产到销售的链条早已成熟，当市场对家具提出更高的要求时，问题只能从下游寻找，而服务正是摆在家具企业面前的第一道关卡。

在此基础上，邓崴首先提出了行业内的痛点问题：“从行业的角度来说，虽然，家居建材产业拥有庞大的市场体量，以及层出不穷的战略机遇，但市场环境及消费主体的变化，让消费者对售后服务提出了更高的要求。传统售后用工模式出现的师傅少、成本高、价格乱、管理难等一系列问题，已经严重阻碍了家居建材企业的发展，更加无法满足消费者对于服务体感的追求，导致最终衍生出交易纠纷、客源流失等问题。”

面对这些行业痛点，邓崴认为，“互联网家装服务平台应该利用互联网平台模式，解构企业用工需求，为企业提供“提货配送、安装维修、拆卸返货”的一体化售后解决方案，基于该模式帮助企业剥离售后，释放发展束缚，推动企业的发展回归商业本质。”

随着房地产行业的发展成熟，新房改造及旧房翻新的社会需求日益增大，也带起了家居建材行业的一片火热。但随着消费主体转移，新一代的消费者对家居产品售后服务也愈发重视，售后环节已然从增值服务向着产品属性转变着。

近几年，互联网家装服务之风正在持续发力中，也得到了很多消费者的认可。但不可否认的是，一些“伪互联网家装”等情况的出现，仍会打击一部分消费者的信心。一旦服务环节出现问题，消费者必然会迁怒于网站。

家居建材产品由于其特殊的产品特点，安装难、多维修、勤保养的属性使得当企业站在低价与增值的分叉路口时不知所措。除了不知道要不要投入服务之外，因为服务导致的各种问题和纠纷也让人望而却步，有保障的服务成了企业选择第三方服务平台的重点考察标准。

面对此类问题，邓崴表示，“其实可以从此次亿欧峰会的主题“聚焦用户价值”去思考。随着80、90后成为市场消费主导，但是，不管我们作出什么样的战略决策，最终都不能脱离你的消费用户群体。随着消费升级的加速，体验式消费的时代已经来临，单一的产品驱动型企业已经无法满足消费用户的价值诉求，只有“产品+服务”的深度结合才是当下消费市场的真命题。”

“平台入驻师傅突破50万名，通过严格的筛选、齐全的培训保证了师傅的专业素质，基于完善的监管机制及奖惩体系打造师傅成长体系，多层级的师傅属性，如产业师傅、核心师傅、认证师傅的相互填补和制约，使得鲁班到家对师傅的管控达到了难以企及的地步；涵盖先行赔付、差评免单、平台担保、责任保险、一年质保的健全保障机制，也让企业免去了售后问题的困扰。”邓崴补充道。

根调研，83.5%的家居建材消费者表示选购时会把售后服务作为重要考量标准。市场对服务提出刚需求、高要求，同时，当前家居建材消费用户群体其实正变得越来越“懒”，他们对售后服务的追求也越来越高。

在此基础上，笔者认为，未来家居建材行业的发展趋势主要围绕以下几点：

1、 市场格局重新定位，行业洗牌将成为常态，刚需成为市场的主流消费；

2、 装修行业的发展将倒逼家居建材行业的商业模式；

3、 整体家居发展趋稳，消费需求越发理性，以服务为导向的价值链将重构家居建材行业。

传统的家装流程将被重新定义，在过去的装修流程中，装修被区隔为：硬装、软装两个过程，这两个过程与装修的流程是完全吻合的，随着家居建材企业的服务能力的提升，安装已经成为装修流程节点中的必备过程。

通过安装，可以让家居建材企业有效的切入到装修的流程中，也避免了被装修公司架空的尴尬。同时也确保了家居建材企业在装修者心中的话语权。为行业为来的发展留有空间。这是2019年甚至未来的趋势，也是行业企业获得核心竞争力，保证市场位置的关键战略。

就此，邓崴提出了未来鲁班到家的四个发展维度：

第一，会将师傅团队数量扩大至100万，做到全国100%区域覆盖。

第二，会在全国进行大规模专业师傅培训，对服务标准和品质进一步严格把控；

第三，会深度优化现有大数据系统，借助AI技术帮助用户更加智能筛选优质师傅；

最后，将寻找合适的时机，布局C端群体。

总结来说，就是深度利用共享用工模式，将售后服务环节彻底从企业内部解构出来，剥离企业售后负担，释放企业发展束缚，让企业发展能够回归商业本质；对服务师傅，打造平等透明的众创环境，帮助蓝领技工利用碎片化时间，将技能进行价值变现，提升收入水平；对终端消费者，通过标准化的服务流程及体验，为消费者提供安全高效的售后体验，维护消费权益。

如果说过去是以产品、价格、渠道、促销为驱动力的行业市场，那么新的十年将被定义为：产品、设计、服务和体验为核心要素的行业市场。在消费多元化的背景下，消费需求被进一步激活，对于产品和服务的认知将发生革命性的变化。对产品要求更高，对设计要求更加自我，对服务要求更加符合消费者为中心，对体验的关注超过了对产品和价格的关注。在这个方面，传统家居建材企业的营销模式、销售流程、服务体系都将被重新架构。以自我为中心的销售模式设计将进入衰退的生命周期阶段。

“服务”作为家居建材行业当下最为重要的关键业务，在未来的市场需求下，哪家企业占据了服务的制高点，哪家企业就能够占据市场的制高点。设计服务、流程服务、安装服务、技术服务等维度的服务都将成为赢得市场的关键业务。

市场是残酷的、也是无情的，从行业的发展周期来看，家居建材行业已经进入了重要的拐点期，创新和变革已经成为必须，以不变应万变的商业模式，已经无法应对市场的需要，家居建材企业的商业模式将被重新审视和重新架构。未来，对设计、产品、服务重视的企业将在新一轮的竞争中获得一席之地，而那些仍然以渠道、促销、价格为核心竞争力的企业，将受到来自市场、消费者和行业发展的多重打击和影响。

对于消费者和整个产业而言，只有提倡的服务赋能，专注于消费者的所需所想的企业，才能在沉浮变动的市场里走出一条属于自己的发展之路。

未来以来，我们拭目以待！

亿欧家居原创荐读：

这场家居家装行业大会，20位创始人的观点都跟“聚焦用户价值”有关

敏华控股2019财年营收113亿港元，净利润下跌11.2%丨亿欧家居财报解析

雷军豪赌万亿局