服务为王 贝壳为消费者建筑“护城河”

2020年初，一部以买房置业为题材的热播电视剧《安家》一度刷屏，剧中千人千面的购房故事引发了观众的真实情感共鸣。

的确，在现实生活中，购房置业是很多人一生中的大事，是开启美好新生活的序章。但是在购房过程中，却往往会出现不确定和不可抗力的因素伤脑筋：房源信息不真实、交易条件有变化、各类证明手续不齐全、货不对版等。

近日，贝壳找房在京举办“2021新居住品质服务升级研讨会”，就房地产经纪行业存在的各种问题，以及如何为用户提供优质服务进行了细致研讨。

服务元年完善品质管理体系

在高速发展的互联网时代，人人都是艺术家。消费者，不再是过去被动的接受者，每个人具有表达话语权的权利，实现从“受者本位”实现向“传者本位”的过渡。

3月15日，贝壳找房发布上市后的首份年度财报。财报显示，2020年贝壳的营业收入为人民币705亿元，同比增长53.2%，首次实现全年盈利。脱胎于线下地产经纪巨头链家，仅用了三年时间，就正式上线了以“新居住平台”为定位的贝壳找房。在各大巨头屡屡碰壁的房产电商赛道上，贝壳找房能够脱颖而出，做出如此成绩。其中的关键是其始终秉持用户至上、诚实可信的原则为消费者提供最优质的服务。

研讨会上，贝壳找房发布了《2020贝壳找房品质管理年度报告》，首次公开展现贝壳平台品质管理生态体系。同时，报告从物的品质、人的品质、店的品质、服务的品质、合作的品质五个方面，全面展示了贝壳找房在2020年针对提升房产经纪服务效率与体验方面做出的努力和成绩。

对于未来，贝壳找房表示，目标是成为服务3亿家庭的品质居住服务平台，规避购房交易中的不确定因素，通过整合大面积的数据资源和技术，重塑人、房、客的交互，为用户提供安全可靠的品质居住服务体验。

科技加持优化服务机制平台

对于消费者来说，最看重的一方面是房源的真实性，保证货版对标；另一方面是带看的便捷性，节省时间成本。

2020年，是贝壳平台房产经纪服务品质全方位升级的一年。贝壳也由此形成了底层管理体系、贝壳分信用体系、服务承诺体系等平台服务机制的全面优化与落地。在此过程中，科技的加持给予了贝壳安全护航、多维视角的置业体验，同时也是优化升级其服务体系的重要举措。

安全效能方面，贝壳建立了大数据风险预警管理系统、基于平台规则治理机制、监察管控处理机制，保障ACN合作网络健康运作，最终保障服务品质的交付。在目前行业整体服务水平仍参差不齐的情况下，贝壳平台以底线管理体系确保了ACN经纪人合作网络的完善运作，是整个品质管理生态体系健康运作的重要保障。报告显示，截至2020年底，贝壳平台通过底线管理体系累计打击黑产作弊等重大违规案件13起，封禁房源信息泄露账号551个，注销无效/风险账号2029个，全年累计处罚违规24846人，解除贝壳平台作业权限的“红黑线”处罚7160人。

带看方面，贝壳找房通过风控策略模型、信用分、奖惩体系、监督举报、等风控技术和数据策略确保贝壳平台展现房源的真实性，目前贝壳平台真房源率长期保持在95%以上；同时，借助大数据智能和AI、VR等科技手段，推动完成对居住领域流程、标准、体验的改进，大幅提升用户的找房体验和交易便捷提升用户体验。报告显示，截至2020年底，贝壳找房用户使用VR浏览房源次数累计超过12.9亿次，日均VR内停留时长超22万小时。此外，借助AI技术，贝壳未来家2020年共设计超过717万套AI家装设计方案，为超过3200万用户提供了未来家的想象。

去除行业沉疴，找准战略定位，这不是一个终点，而是一个过程。正如贝壳找房董事长左晖所说：“贝壳始终在坚持做难而正确的事。”在“成交为王”的恶性竞争，行业乱象横生的市场中，为购房者在置业过程中建筑坚固的“护城河”，是贝壳得以不断壮大的原因。接下来，找对方向的贝壳如何玩转“一手好牌”？我们拭目以待。